Come inizia una ricerca: la prima conversazione con il proprietario di un hotel

Una lettera di Larissa Zwart

Roma, 20 agosto 2025

Cari amici della Casa,

A volte mi si chiede che cosa accada davvero quando un proprietario ci contatta per un cambio di leadership nel suo hotel. Com'è la prima conversazione? Cosa diciamo, cosa chiediamo, cosa promettiamo? Ho pensato che potesse essere utile scriverne con onestà, perché l'immagine popolare della ricerca esecutiva somiglia molto poco a come il lavoro comincia realmente.

Ecco com'è la prima conversazione nella Casa di ESI.

Il contesto

La prima conversazione non avviene quasi mai per email. Avviene per telefono, talvolta in videochiamata, occasionalmente di persona se la geografia e i tempi lo consentono. C'è una ragione. Un cambio di leadership in un hotel è una questione delicata, che spesso coinvolge un general manager in carica che ancora non sa di essere sostituito, un proprietario alle prese con una decisione che forse non ha ancora preso del tutto, e magari un consiglio o una famiglia con opinioni diverse. Nulla di tutto questo viaggia bene per email. La prima conversazione ha bisogno della trama della voce, delle pause, dell'occasionale silenzio.

Se un proprietario ci contatta per iscritto, la nostra prima risposta è proporre una telefonata. Quasi sempre, la proposta è benvenuta.

Cosa ascoltiamo

La prima conversazione è soprattutto ascolto. Ci sono tre cose che ascoltiamo, e ciascuna richiede tempo.

La ragione onesta del cambiamento. I proprietari spesso cominciano con la ragione ufficiale. Il general manager attuale se ne va, il contratto scade, c'è una svolta strategica, la proprietà si sta riposizionando. Queste ragioni sono di solito vere, ma raramente sono tutta la storia. La ragione vera emerge spesso venti minuti dopo, quando il proprietario si è ambientato nella conversazione e comincia a parlare più liberamente. La ragione vera può essere una lenta erosione dell'esperienza dell'ospite, un rapporto difficile tra il GM e la famiglia, una silenziosa preoccupazione finanziaria, un'opportunità non colta fino in fondo. Nulla di questo è nel brief. Tutto questo dà forma alla ricerca.

Ascoltiamo la ragione vera perché il prossimo leader deve essere scelto per il problema reale, non per quello ufficiale.

L'immagine che il proprietario ha della persona giusta. Quasi ogni proprietario, quando chiama la prima volta, ha in mente un'immagine del leader che desidera. A volte quest'immagine è utile. A volte è la descrizione del GM precedente senza i difetti, vale a dire la descrizione di nessuno. A volte è la descrizione di qualcuno che il proprietario ha incontrato in un hotel l'estate scorsa e che gli ha lasciato una forte impressione. A volte è un elenco di credenziali che, a un esame più attento, il proprietario non necessita davvero.

Ascoltiamo quest'immagine con attenzione, sia per ciò che rivela delle vere priorità del proprietario, sia per ciò che dovremo, con garbo, mettere in discussione nelle conversazioni successive.

Ciò che resta non detto. Le cose più importanti di una prima conversazione sono spesso quelle che il proprietario non dice. Il collega il cui nome continua a tornare senza spiegazione. L'ex GM la cui partenza viene descritta in termini vaghi. La pressione finanziaria solo accennata. Il disaccordo familiare citato una volta e poi lasciato cadere. Non insistiamo su questi punti, ma li custodiamo in silenzio, perché la ricerca prima o poi dovrà affrontarli.

Cosa chiediamo

Le domande che poniamo nella prima conversazione sono semplici nella forma e difficili nella sostanza. Qualche esempio.

Come saranno i prossimi dodici mesi in questa proprietà se la nomina sarà quella giusta? Questa domanda, se risposta davvero, rivela l'ambizione reale del proprietario molto più chiaramente di qualsiasi elenco di competenze.

Se poteste indicare solo tre qualità del prossimo leader, quali tre? I proprietari spesso ne vorrebbero venti. Costringere la scelta a tre rivela la priorità effettiva, e ci mostra che cosa dovremo verificare.

Che cosa dovrebbe vedere il team attuale nel nuovo leader perché la transizione riesca? Questa domanda sposta la conversazione dalla prospettiva del proprietario a quella del team, ed è spesso la domanda più utile dell'intera chiamata.

Ci sono altre domande, ma queste tre aprono quasi sempre la conversazione in direzioni produttive.

Cosa non facciamo mai nella prima conversazione

Non facciamo nomi di candidati. Non proponiamo un compenso. Non promettiamo una tempistica. Non chiediamo un contratto.

Ascoltiamo, chiediamo, e alla fine della chiamata offriamo una proposta semplice: prenderci una settimana per riflettere su ciò che abbiamo ascoltato, e poi tornare con la nostra lettura della ricerca, le nostre raccomandazioni su come strutturarla, e la nostra valutazione onesta sull'idoneità di ESI per questo lavoro. Se dopo quella seconda conversazione entrambe le parti concordano di procedere, andiamo avanti. Altrimenti ci separiamo con rispetto reciproco.

Questo ritmo, lento ma attento, serve la Casa da quarantotto anni. Non è il modo più rapido di cominciare una ricerca. È, nella nostra lunga esperienza, il modo che produce le nomine che i proprietari ricordano con gratitudine cinque anni dopo.

Se siete proprietari che considerano un cambio di leadership nel proprio hotel e apprezzereste una simile conversazione, potete raggiungermi alla Casa. Tutto ciò di cui parleremo comincia, e resta, in confidenza.

Con ospitale cordialità,
Larissa Zwart
Presidente, ESI Executive Search International